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小売業界は苦境に立たされている。2017年以降、米国では約1万店舗が閉店している。Appleの解決策は？ 顧客にとってショッピングを、単にお金を使う場所ではなく、体験にすることだ。

これは、Appleのリテール担当副社長アンジェラ・アーレンツ氏がVogue Businessの最新インタビューで提唱した理論です。アーレンツ氏は、顧客と従業員の両方に関わるApple Storeの理念を説明しています。確かに、その理念は効果を上げているようです！

大型旗艦店に注力

アーレンツ氏によると、Appleは現在、米国での小売業の拡大を減速させているという。しかし、それはすべての店舗が魅力的であることを保証するためだ。「Appleのすべてを存分に体験していただけるよう、店舗数を絞り、規模を拡大しています」と彼女は語った。

Appleは、店舗の立地として歴史的な場所を選ぶ際、新築店舗と同様に最新のテクノロジーを導入するよう努めています。例えば、ワシントンD.C.に建設予定のApple Carnegie Libraryの旗艦店では、歴史的な壁の背後に数千台の位置認識iBeaconを設置しました。これにより、店舗は「単なる二次元的な箱ではなく、生き生きとした空間」へと変化していくと彼女は述べています。

Appleにとって、「Today at Apple」のような講演、講座、コンサート、ワークショップといった教育イベントは、体験型小売のビジョンの一部です。「人間である私たちは、やはり人が集まる場所を必要としていると思います」と彼女は言います。「そして、デジタルネイティブ世代の顧客にとって、彼らが何よりも求めているのは人との繋がりなのです。」

スタッフのエンゲージメントを維持する

最後に、この記事では、Apple が従業員にこのビジョンへの投資を継続させようとしている方法について詳しく説明しています。

小売店の従業員は皆、「Hello」というアプリを使って一日を始めます。このアプリは、業務に必要な最新情報をすべて提供します。多くの場合、アーレンツ氏と彼女のチームが提供する動画も活用されます。

また、「Loop」というアプリも活用しており、従業員同士が情報やアイデアを共有できるようになっています。短い動画も共有できます。このアプリには自動翻訳機能も搭載されており、世界中の従業員間のコミュニケーションを容易にしています。

アーレンツ氏は、こうした取り組みがアップルの高い従業員定着率につながっていると指摘する。「多くの小売業者は規模が大きくなりすぎて、自社の従業員から離れてしまっています」と彼女は語る。「毎年20%以上を維持できれば幸運な企業です。当社は正社員のほぼ90%を維持しています。昨年は小売部門の従業員の20%を異動させました。昇進したり、新しいポジションに就いたりしたのです。」

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