これはCult of Mac限定のコラムで、Apple Storeで働く天才が執筆。Apple Storeで働くとはどういうことか、あらゆる疑問に答えます。執筆者の匿名は厳守いたしますが、「あなたは一体誰ですか？」という質問以外、あの洗練された店舗の裏側で何が起こっているのか、何でもお気軽にお尋ねください。
今年も終わりに近づいてきましたので、今年皆さんが天才に尋ねた最も多かった 5 つの質問を振り返ります。これには、マネージャーにエスカレーションする際のヒント、Apple Store の秘密、MacBook が水浸しになったときの正直な説明などが含まれます。
内部情報を知りたい質問がありましたら、ぜひお送りください。回答はCult of MacのNewsstandマガジンで最初に公開されます。件名に「genius」と入れて、newsATcultofmac.comまでご質問をお送りください。
Q. 問題をマネージャーにエスカレーションする最も丁寧な方法は何ですか?
まず、担当技術者の指示に従ってください。問題解決にあたっては、 問題を特定するために必ず 従うべきトラブルシューティングガイドラインがあります。マネージャーを派遣する前に、まずこのガイドラインを完了する必要がありますので、まずは社内の諸問題を解決するための時間を頂戴いたします。これらの問題が解決した後、問題を解決するためのいくつかの選択肢をご案内いたしますので、その時点でマネージャーを派遣するようご依頼ください。
AppleスペシャリストやGeniusが提示したオプションにご満足いただけない場合は、率直にマネージャーにご連絡いただくのが最善です。「この内容は適切ではないと思いますので、マネージャーとお話させてください」とお伝えください。Apple Storeでは、親切な対応が大きな効果を発揮します。
癇癪を起こした場合でも、私たちはサポートいたしますが、基本的には法律に定められた範囲内で、問題を解決し、お客様を煩わせないように全力を尽くします。ただし、お客様が礼儀正しく、親切に対応していただければ、マネージャーはAppleブランドとの絆を修復するために、より積極的に、より一層尽力してくれるでしょう。
マネージャーをリクエストしても、Appleの問題を全て解決する万能薬ではないことを覚えておいてください。マネージャーがようやく対応してくれたとしても、多くの場合、ジーニアスはAppleのポリシーに従っていると再度確認し、選択肢を再度提示した後、他の顧客のサポートに向かうだけです。
Q. ほとんどの顧客が知らない、または気づかない、Apple Store の隠れた「特徴」は何ですか?
Apple Storeは、日々効率化が進むよう設計されています。次回Apple Storeにお越しの際は、木とスチールで装飾された店内で、できるだけ多くのiDeviceを販売するために役立つ隠れた機能をいくつかご覧ください。ポータブルPOSシステムは、ケースに入ったiPodと専用アプリで構成されており、商品のスキャンやカードのスワイプが可能です。
ディスプレイテーブルの端にあるキャッシュドロワーは、あまり目につかないかもしれません。ワンクリックでワイヤレスで開き、現金のやり取りができます。また、「EasyPays」と呼ばれる特別なiPodを使えば、商品テーブルの下にある隠しプリンターでレシートを印刷することもできます。
購入時に渡されるトートバッグもここにあります。テーブルにはセキュリティアラームが設置されており、デバイスがテーブルから持ち去られると作動します。店内には、展示商品用のネットワークと電源ハブも設置されています。店内には、EasyPayが利用できない場合に備えて、カード端末がいくつか設置されています。
Genius Bar のトレーニング エリアまたはセットアップ エリアで急速充電が必要な場合は、テーブルの下 (店舗によってはバーの下) に隠れた電源コンセントと有線ネットワーク接続用のイーサネット ポートがあるかどうかを確認してください (ケーブルは付属していません)。
EasyPayのどの店舗でも、在庫のリクエストが可能です。リクエストされた在庫は、店舗奥のチャイムが鳴り、在庫担当が指定されたユーザーに商品を持ってくるよう通知された後、通常1分以内に取り出されます。
Genius Barの従業員は、修理・サービス業務に使用しているiPadから、修理後にデバイスを引き取りに伺うリクエストをできるようになりました。Genius Barの裏には、Macの診断やトラブルシューティングに必要な様々なケーブルや周辺機器を収納するための隠し引き出しが多数設置されています。セットアップテーブルの側面にも同様の引き出しがあり、新しいiPhoneに連絡先を転送するためのツールやケーブルが収納されています。
Q. 酒に酔って働いたことはありますか？
仕事は時々かなりストレスフルです。たまに仕事の前や昼休みに一杯飲みます。リラックスするには悪くない方法ですし、店のマネージャーのほとんどは、いつもぐちゃぐちゃに酔っぱらって出勤しない限りは気にしません。
一日の中でも、特にひどい客の対応をした後、ちょっと一杯飲みたい場面が何度かあるのですが、私は習慣にしていません。お酒を少し飲んだ後では、iPhoneの修理はそれほど楽にはならないので、仕事中に酔っぱらってもあまりメリットがありません。仕事の後は、従業員とマネージャーが集まってビールを何杯か飲むのはよくあることです。
Q. 購入から30日経ったMacBook Proを帰宅途中に水没させてしまいました。画面は映りませんが、外部モニターには映像が出力されます。Genius Barに行く際、何が起こったのか知らないふりをするのが一番良いのでしょうか？それとも、正直に告白するのが一番良いのでしょうか？
正直が一番ですよね？Appleのジーニアスは、あなたのMacBookが水没していることを、いずれにせよ発見するでしょう。あなたからすぐに知る方が彼らにとっても良いので、正直に認めましょう。ただし、最善の選択肢は何か、彼らに尋ねてください。
何が損傷しているのか、どのような修理が可能なのかを尋ねてみましょう。特に最近購入したばかりの場合は、担当者と話をして対応してもらえることもあるので、良いスタートを切ることが大切です。
Genius Barはコンピュータを修理するための場所ですが、実際にはAppleとの関係修復が目的です。Appleは自社の評判を高め、高い顧客満足度を獲得したいため、店長が修理費用の一部を負担してもらえるようにしたり、場合によっては無料で修理してくれることもあります。
Q. AppleCare+ の対象となる壊れた iPhone を交換するために 49 ドルを支払ったら、本当に新しい iPhone が手に入るのですか?
私の言い分は、確かにこれは新しい iPhone だが、Apple の利用規約には「Apple は、信頼性と性能において新品または新品と同等の部品または製品を使用する場合があります」と記載されているということだ。つまり、あなたが手に入れる iPhone は実際には「再生品」であり、新品の iPhone を購入したときのように工場から直接出荷されたものではないということだ。
フレームまで完全に取り外されているため、「再生品」ではないと断言するように言われています。Appleのスタンスは、筐体、ディスプレイ、内部構造が新しくなっているという意味で、これらは完全に新品のデバイスだということですが、金属フレームなど、多くのパーツが古いiPhoneから再利用されているとのことです。
彼らがただ再生しているだけなのは分かっています。ネジが1本欠けていたり、ディスプレイが壊れていたりしたものも見たことがありますが、それはほんの一部です。再生されたiPhoneが新品の2倍も長持ちしたのを見たこともありますから、必ずしも劣っているわけではありません。
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