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この投稿は Agent.ai によって提供されています。

すべての企業がフルタイムの電話オペレーターを雇用できるわけではありません。そして正直に言うと、自動化システムに不満を持つ顧客は、別のビジネス拠点を探し始めてしまう可能性があります。

Agent.aiは、このギャップを埋めるツールを開発しました。機械学習を活用した顧客関係管理（CRM）システムです。Co-PilotとAuto-Pilotの2つの形態があります。

経験から学ぶCRM

Co-Pilotは、機械学習を活用し、顧客からの問い合わせに対応する際に、カスタマーサービス担当者（管理コンソール経由）に役立つアドバイスを提供します。これは、過去の顧客とのやり取りや企業独自のナレッジベースに基づいて、問題解決プロセスを効率化することを目指しています。通常、システムの稼働開始までには約5,000件のメッセージが必要ですが、このシステムには無制限にデータを入力できます。

そして、未来から来たかのような機能を持つ「オートパイロット」があります。会話型AIエンジンをベースに構築されており、十分な背景情報と顧客の問題に関する具体的なデータを入力すると、エージェントの介入なしに顧客と直接対話できます。ディープラーニングシステムであるため、非常に高い信頼度に達した場合にのみ、回答、質問、または提案を提供します。顧客はテキスト、Twitter、Skype、Slack、Facebook Messengerなど、様々な方法でオートパイロットと対話できます。

Agent.aiはスタンドアロンシステムとして動作することも、既存のCRMプラットフォームに簡単にプラグインすることもできます。独自の自然言語処理エンジンにより、システムはキーワードだけでなく、会話の実際の内容も分析します。

仕組みは？ほとんどの顧客は同じような問題に遭遇するため、よくある質問やカスタマーサービスエージェントとのやり取りを、HTTPS、テキスト、Word文書などの形式でAgent.AIコンソールに直接入力できます。数分以内に（本当に）、システムは顧客の問題に対処し、さらには予測することさえ可能です。

電話システムやオペレーターチームとは異なり、顧客とのすべてのやり取りはダッシュボードに集約され、やり取りの改善に役立つ分析情報を提供します。つまり、カスタマーサポートマネージャーの業務効率は大幅に向上します。Agent.AIは、カスタマーサポートマネージャーが本当に人間による対応が必要な問題に集中できるよう、その負担を軽減します。

スマートな自動化により、双方の悩みが大幅に軽減されます。

AI：未来の兆し

これは単なる仕掛けではありません。顧客サービスが将来どこへ向かうのかを表しています。

テクノロジーが進歩するにつれ、より多くの企業がAIをチームに導入し始めることは間違いありません。調査会社ガートナーによると、「2020年までに、顧客は企業との関係の85%を人間を介さずに管理するようになる」とのことです。

機械学習はCRMツールとしてまさに理にかなっています。時間の経過とともに、このようなシステムは企業固有の幅広い課題に対するベストプラクティスを学習します。応答性に優れたAIアシスタントは、顧客に数日ではなく数秒で回答（または質問）を返すことができます。既存のCRMチームの効率性を高め、より柔軟な対応が必要な企業や大規模なチームを雇用する余裕のない企業に選択肢を提供します。

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