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Apple Geniusになるには何が必要でしょうか？最も必要なのは高度な技術知識だと思われがちですが、実際には共感力と人とのコミュニケーション能力です。Geniusは、お客様がAppleに最も不満を抱いている時にこそ、Appleの顔となる存在です。そのため、優れたカスタマーサービススキルが鍵となります。

Gizmodo は、Apple の公式Genius トレーニング学生用ワークブックを発掘したばかりですが 、そこには Genius が問題を説明するときに使えない言葉など、秘密が満載です。

マニュアルの30ページでは、「AppleCareの法律顧問は、顧客と製品の問題について話し合う際に避けるべき[これらの]用語を定義しています」と説明されています。

コンピュータがクラッシュしましたか？いいえ、「応答が停止しました」。決して「クラッシュ」とは言いません。Apple
のソフトウェアにバグがあったらどうしますか？違います。「問題」や「状態」、あるいは単に「状況」です。
問題を「排除」するのではなく、「軽減」するのです。Apple
製品はどれも熱くありません。せいぜい「温かい」程度です。

だから、たとえiPadでお客様が第三度熱傷を負ったとしても、Geniusは「皮膚が焼け焦げてしまったのは残念ですね。iPadは時々熱くなることがあります」としか言えません。謝罪も何も言いません。

AppleはGeniusに対し、顧客に何かを購入させるのではなく、共感することに重点を置くよう指示しています。そうすることで、顧客は自信を持ち、自信を持つことができ、その結果、iPhone 5sの過去最高の購入数を達成するでしょう。Appleの膨大なトレーニングマニュアルで彼らが見つけたものについて詳しくは、Gizmodoをご覧ください。

出典：ギズモード