古いiPadを下取りに出したら損した気分？セカンドオピニオンを受ける価値がある理由

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多くの人と同じように、私も、Apple 社が第 3 世代モデルの記者会見を予定しているというニュースを聞いて、あまり使用していない第 1 世代の iPad を誰が最も高く買ってくれるのかをインターネットで調べ始めた。

少し調べた後、NextWorthを選びました。ここは様々なサイト（当サイトも含め）で評判が良く、私のWi-Fi搭載16GB iPadを170ドルで売ってくれました。これは他の業者より30ドルも高い金額でした。UPSの送料込みのラベルを印刷して発送し、PayPalアカウントへの入金を待ちました。

2週間後、たった70ドルで購入できるというメールを受け取った時の驚きを想像してみてください。バッテリーと内部の電子部品だけで、実質70ドルという価格でした。言うまでもなく、私は激怒しました。結局、激怒するのには十分な理由がありました。皮肉なことに、iPadの値段が下がったのはソフトウェアの不具合のせいだったのです。私と同じように、多くの人がそうでした。

オンラインアンケートにはできる限り正直に答えようとしていたので、提示された金額の低さには本当に驚きました。iPadは完璧に機能し、ケースには目立った傷もなく、画面にも目立った傷は一つもありませんでした。激怒した私は、その提示を断り、iPadの返品を申し出て同意を得ました。ところが、NextWorthが当初提示した170ドルを返金してくれたのは、iPadが既に転売またはリサイクルされていたためだと分かりました。この時点で、私は本当に困惑しました。彼らは強硬手段に出ていると思っていたのでしょうか？

これが単発的な出来事ではなかったという事実がなければ、これら全ては単なる奇妙な経験に過ぎなかっただろう。NextWorthの最高マーケティング責任者であるジェフ・トラクセル氏によると、NextWorthの顧客数名（「数百ではなく数十だった」と彼は私に語った）が、同社のコンピューターベースの価格計算ツールのエラーにより、同様に低い提示価格を受け取ったという。私と同様に、彼らも後に提示価格を調整してもらった。

このシステムの仕組みは、電子機器を売る人が簡単なチェックリストを使って機器の価値を見積もり、NextWorthの検査員が同じチェックリストに基づいて査定するというものです。検査員は、ユーザーの状態評価に納得できない場合、差異を記録し、提示価格をそれに応じて引き下げます。しかし残念ながら、このシステムはこうした差異の影響を著しく悪化させていました。

「実質的に、いくつかの差異を二重に計上していたのです」。つまり、本来合計10ドルになるはずの2つの減額が、最終的に20ドルになってしまったのです。おそらく、私に提示された調整後の金額は120ドルだったはずです。私はきっと不満だったでしょうが、おそらく受け入れていたでしょう。

トラクセル氏によると、このエラーは3月下旬に発生し、今週初めに発覚したとのことだ（私は支払いを受けるまでNextWorthにこの件について話すよう依頼していなかったので、ブロガーであることは対応に影響を与えなかったと推測する）。エラー発覚後、影響を受けたユーザー全員に元の提示額が提示されるか、カスタマーサービスと「合意に達した」とトラクセル氏は述べた。NextWorthのシステムは現在再構成されており、下取り価格が元の提示額の50%未満と評価された場合（私の場合は約40%に減額された）、通常の注文のように自動で提示額が送信されるのではなく、フラグが付けられ、別の担当者が慎重に確認するようになっている。

この状況で私が最も興味深く感じるのは、ある意味、これは過去5年間で急増したオンライン家電下取りプログラムに伴う避けられない問題の極端な例に過ぎないということです。人々は自分の持ち物を過大評価しようとする強い動機があり、一方、買取業者は受け取るものを過小評価しようとする絶対的な動機があるのです。トラクセル氏も認めているように、これは業界全体の問題です。

「この業界にいる我々は皆、これに苦労しています。誰かのFacebookページを見れば、顧客からの怒りのフィードバックが見つかります」と彼は言った（同様のサービスであるGazelleに対するpissedcustomer.comのフィードバックは、NextWorthに対して私が見たり考えたりしたことと同じくらい怒りに満ちていることを付け加えておきます）。iPadの所有者として、少しの傷が深い傷に当たるかどうかを知るのは非常に難しい。売り手と買い手の間には根本的な認識の不一致があるだけです。トラクセル氏によると、NextWorthへの提出物のうち、価値に差異が見られるのは半分以下だが、10％でも大きな差があるだろう。また、iPadを梱包して送る人はおそらく初めて梱包する人で、輸送中に気付かないうちにデバイスを損傷する可能性があることは言うまでもありません。

これが、彼の会社が中古家電製品の回収に、ターゲットのような実店舗を利用することにますます関心を寄せている理由の一つです。ネクストワースは、実店舗で直接下取りプログラムを立ち上げました。店舗に入ると、検査員が査定を行い、提示された金額で購入を決定し、その後は購入を断ることができます。数年前までは、このような取引は基本的にこの方法で行われており、紛争も大幅に減少しています。

すると、大きな疑問が浮かび上がる。オンラインでも同様の透明性を示すにはどうすればいいのだろうか？トラクセル氏によると、ネクストワースは顧客に損傷の証拠となる写真を見せようとしたが、多くの顧客は見せられた写真が自分のデバイスの写真だと信じようとしなかったという。

「2人の人間が異なる場所を見ている限り、意見の相違が生じる可能性は当然ある」と彼は語った。

2日前、NextWorthには本当に腹が立ちました。わざと低い提示額を提示して、より公平ではあるものの不十分な価格で「妥協」しようとしているように感じました。今は事態が収束したとはいえ、このプロセス全体について複雑な気持ちです。中古家電製品の売り手と買い手の両方にとって、これは価値のあるサービスであることは明らかです。しかし、こうしたサイトのオンライン提出プロセスは、どれも対立を生み出すように設定されています。無事にこのプロセスを乗り切れたことを幸運に思います。皆さんはいかがでしたか？