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これはCult of Mac限定のコラムで、Apple Storeで働く天才が執筆。Apple Storeで働くことについて、あらゆる疑問にお答えします。担当の天才は匿名を条件としますが、「あなたは一体誰ですか？」という質問以外、あの洗練された店舗の裏側で何が起こっているのか、何でも聞いてください。

今週、GeniusがiPhoneの画面は店舗で修理できるのに、iPadは専門の修理工場から発送しなければならない理由について解説します。また、Apple Storeで働くことが堅実なキャリアにつながる可能性、そしてApple Storeの顧客が行う最も迷惑な行為トップ5についても考察します。

内情を知りたい質問がありますか？ご質問をお送りください。回答はNewsstandのCult of Mac's Magazineで最初に公開されます。件名に「genius」と入れて、newsATcultofmac.comまでご質問をお送りください。

Q : ランチは買いますか、それとも持参しますか?

お弁当は持参します。美味しい食事の残り物が家に残っている時は、たいてい翌日のために袋詰めします。袋詰めしない日は、お店から少し離れて、Appleの言うところの「リセット」をします。ほとんどのお店はショッピングエリアにあるので、食べ物の選択肢は豊富です。シフトの長さに応じて、ランチタイムは30分か1時間です。小売業の賃金で生活しているので、時間をかけて食事を計画し、持参すると経済的にずっと楽になります。でも、先進国のジーニアスのような問題から逃れるために、大きなハンバーガーが必要な日もあります。

Q: Genius Bar でよく聞く嘘は何ですか?

ジーニアスもファミリールームスペシャリストも、お客様にデバイスの不具合を説明するために、かなりの言い訳を考え出さなければなりません。ジーニアスバーで最悪の言い訳、そして最もよくある嘘は、既知の問題を「まれな問題」と呼ぶことです。

Geniusがお客様に、iPhoneのスリープ/スリープ解除ボタンが故障するのは稀だとか、バッテリーが完全に消耗する前に修理が必要になるのは稀だとか言うのには我慢できません。故障率に関する統計は知りませんが、こうした「稀な」問題をかなり多く扱っているので、決して稀ではないと言えるほどです。

これは、問題が偶然の産物であり、今後もApple製品を信頼してもらえると顧客に安心させるための、一種の「白い嘘」です。よくある問題は既知の問題として説明し、嘘をつくよりも解決策を提示する方が賢明だと思います。交換品や修理済みのデバイスで将来同じ問題が発生した場合、顧客に嘘をつき通すのは難しくなります。

Q：Appleがハードウェアテストを一般公開しないのはなぜだと思いますか？公開していれば人々の役に立ちますし、あなたの仕事も楽になりますし、GBの待ち行列も短くなるはずです。

Appleは、消費者が製品に問題が発生した場合のトラブルシューティングに使用できるツールを数多く提供していると私は考えます。Appleサイトのサポートセクションには、ユーザーが自力で問題の解決策を見つけるのに役立つ記事やディスカッションが数多くあります。ソフトウェアのトラブルシューティングでハードウェアの問題が指摘された場合は、MacでApple Hardware Testを実行できます。私たちが使用するツールの多くは、認定技術者のみが使用できるため、公開されていない可能性があります。そもそもAppleは、認定技術者のみが自社の製品に触れることを望んでいます。この件に関する私の第二の意見は、結局のところ、Appleはユーザーにストアに来てほしいと思っているということです。Genius Barは、ユーザーに別の製品を購入させたり、現在のセットアップをアップグレードさせたりするためのもう一つの手段です。ストアを存続させ、繁栄させるためには、何らかの優位性を維持する必要があります。