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Apple はインドにおいて、自社製品に利用できる修理オプションが標準以下であるという別の潜在的な問題を抱えている。

新たなレポートによると、国内のApple認定修理店は、控えめに言っても期待外れの状況だという。最高の顧客サービスを提供することで知られるAppleにとって、これは特にひどい状況だ。

公平に言えば、Appleは修理店としても機能する実店舗が不足しているため、独立した正規修理業者に頼らざるを得ない状況にある（もちろん、Appleは長年この状況を改善しようとしてきた）。しかしながら、Appleのウェブサイトに掲載されている選択肢は、顧客の心を掴んでいるとは言えないようだ。

残念な顧客サービス

具体的には、これらの店舗では軽微な修理に数週間かかることがあり、顧客サービスも概して期待外れです。保証期間外の製品の場合、非常に高額な料金を請求される可能性があります。保証期間内の製品であっても、必ずしも高品質のサービスが保証されるわけではありません。

この問題に関するBuzzFeedのレポートでは、次のように述べられています。

ムンバイに拠点を置くビジネス分析会社RedQuantaがBuzzFeed Newsに独占公開した、顧客が企業の製品やサービスを他者に推奨する意思を測る調査によると、Appleのスコアは-22で、業界最低水準だった。BMW、フォード、グーグル、マイクロソフトなどを顧客に持つRedQuantaは、インドにあるApple認定サービスセンター80カ所で550人の顧客を対象にインタビューを行った。
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RedQuantaの調査では、Appleは顧客満足度、問題解決能力、そして店舗スタッフの顧客や問題への共感力において、最低スコアを記録した。RedQuantaによると、回答者の60%がインドのAppleサービスセンターのスタッフは「傲慢」だと感じており、よくある苦情として、スタッフがデバイスに関する顧客の懸念に耳を傾けてくれないことが挙げられた。

一方、サムスンと中国のXiaomiはアフターサービスで非常に高い評価を得ました。

インドにおける課題

前述の通り、Appleのインドにおける選択肢は限られている。これまで自社の公式ストアを開設できていないからだ。また、新たな関税導入に伴い、iPhoneの価格を値上げせざるを得なくなった。その結果、世界第2位の人口を抱えるインドでAppleは苦戦を強いられている。

Appleは中国などの国で同様の問題に直面しており、サプライチェーン企業の不適切な対応がAppleの責任とされるケースが多い。しかし、Appleがサプライヤーと協力してこの分野の改善に努めてきたように、インドのサードパーティ修理店にも同様の対策を講じる余地があるかもしれない。

Appleはこれを変えられると思いますか？ぜひ下のコメント欄であなたの考えをお聞かせください。