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約2週間前、スティーブ・ジョブズは大学のジャーナリズム科の学生に「Appleに手を出さないように」と告げました。あのメールのやり取りは人々に不快な思いを残しました。かなり失礼な内容でした。しかし、私は全くそのような経験はありませんでした。

私もほぼ同じ時期にジョブズ氏にiPhone 4の問題について苦情を述べる手紙を書いた。しかし、Appleに手を出さないようにと言われるどころか、スティーブ氏はすぐに部下を動員して対応した。

私はスティーブの Corporate Executive Relations (彼の A チームで仕事をやり遂げるエグゼクティブ忍者) から電話を受け、1 週間後、特別な顧客サービスを受けて新しい iPhone 4 を手に入れました。

6月の発売日に初めてiPhone 4を手に入れて以来、iPhone 4の近接センサーに不具合が絶えません。端的に言うと、AppleCareやGenius Barのジーニアスと何週間もやり取りし、3回も交換機をもらってきました。本当にイライラさせられる、苛立たしい経験でした。ついに我慢の限界となり、スティーブ本人に以下のメールを送りました。

出典：デビッド・マーティン

日付: 2010年9月14日午後8時41分22秒 CDT

件名:近接センサーの信頼の喪失

iPhone 4の騒動で、Appleへの信頼を失いつつあります。テスト中に端末を偽装したことが、実環境でのテストで不合格になった原因だと思います。iPhone 4は2台目ですが、4.1にアップデートし、すべての設定をリセットするなど様々なトラブルシューティングを試しても、近接センサーがまだ機能しません。AppleCareの指示に従ってGenius Barに再度行っても、3台目で状況が改善するかどうかは分かりません。Appleが正しい対応をしてくれるとは到底思えません。

この問題は私にとってアンテナの問題よりもはるかに深刻です。恒久的な解決策を見つけてください。

よろしくお願いいたします。

デビッド・マーティン

驚いたことに、翌日の午後、Appleのコーポレート・エグゼクティブ・リレーションズ・チームの素敵な女性から電話がかかってきました。スティーブの担当者と楽しい会話をしました。プライバシーを尊重するため、担当者の名前は伏せます。彼女はスティーブ本人の代理で電話をかけてきており、iPhone 4で私が経験したトラブルを心配しているとのことでした。スティーブは事態の収拾を望んでおり、彼女は私のメールへの返信として電話をかけてきたとのことでした。以前、別のトピックについて記事を書いたことがあり、返信があるとは思っていなかったので、少し驚きました。

しかし、ジャーナリズムの宿題をやろうとしている人ではなく、実際に問題を抱えた顧客として電話したので、すぐに対応してもらえました。そんなに驚くべきことではありませんでした。結局のところ、Appleとその顧客満足度は最高であり、他の誰もが自社のビジネスに取り入れるべきモデルです。

iPhone 4の使い方について、持ち方から髪の毛が邪魔になっているかどうかまで、たくさんの質問を受けました。髪の毛が邪魔になっていると近接センサーのトラブルがよく起こるようです。

「うーん！それはダメ！」とAppleの担当者に言いました。下の著者プロフィールを見れば、なぜそう言ったのか分かります。言うまでもなく、二人とも笑い転げましたが、耳もきれいにしていると言ったら、さらに大笑いしました。耳の中は汚れていませんよ、お母さん？

最初の一連の質問の後、AppleCareの担当者と繋がり、問題解決のために直接対応することになりました。最初に尋ねられた質問と、既に試したトラブルシューティングについて話し合いました。テスト中に近接センサーが動作しないことに気付きました。既に試したテストとトラブルシューティングのメリットとデメリットについても話し合いました。

もう一度やり直すのはやめました。iPhone 4は複雑なデバイスですが、トラブルシューティングは実はとても簡単です。私は既に全ての基礎をカバーしていました。

その電話を終えた時、私はある課題を心に留めていました。iPhone 4のDFU復元をもう一度完了させ、その後使ってみることでした。 唯一の違いは、復元が完了したらiPhone 4をアクティベートし、iTunes 10のバックアップからの復元画面で待機状態になった後、電源プラグを抜いたことです。

iPhone 4を手に取り、すぐにテストを始めました。アプリもデータも何も入っていませんでした。実質的には、箱から出したばかりのような状態でした。いくつか電話をかけてみましたが、近接センサーはまだ機能しませんでした。しかし、結局のところ、iPhone 4の使い方はiPhone 2G、3G、3GSと何ら変わりませんでした。

2台目のiPhone 4は現在、クパチーノにあるApple本社へ発送中です。Appleのエンジニアが徹底的な診断を行う予定です。一方、先週の土曜日に3台目のiPhone 4を受け取りましたが、近接センサーは問題ないようでした。

しかし、この交換機はSIMカードに別の、全く関係のない問題が発生しており、「固定番​​号ダイヤルが有効になりました」というメッセージが表示されました。AppleにもAT&Tにも、なぜこのようなことが起こるのか説明してもらえませんでした。他の携帯電話ではダイヤル制限の設定が関係していることは分かっていましたが、iOSがこの機能に対応しているとは知りませんでした。それで日曜日にもう一度Appleストアに行き、3台目のiPhoneで通話ができなくなったので、今度は4台目のiPhone 4を手に入れました。

新しいiPhone 4で近接センサーの問題が解決されていることを願っていますが、少し疑問に思っています。Appleがフィールドテスト中にiPhone 4を3GSのように見せかけたことが今でも気になっていて、それがテスト結果にどのような影響を与えたのか気になっています。また、近接センサーの問題は、アンテナに関する報告された問題以上にiPhone 4の使い勝手を悪くしているように思います。通話が切れるよりも、ミュートしたり、イヤダイヤルしたり、保留にしたりすることが多かったのです。これは、この問題全体を物語っていると思います。

スティーブ・ジョブズ氏が私の手紙に返信してくださったこと、そしてAppleが私の切実な問題に特別な配慮をしてくださったことに感謝しています。Appleにはいつもそう期待しています。どんなことがあっても、Appleは私とあなたのために、どんな形であれ、きっと問題を解決してくれると信じています。問題は、いつ、どのようにしてくれるかです。

残念ながら、Appleは今のところ全ての方に向けた明確な回答を出していません。しかし、もしiPhone 4の近接センサーなどが正常に動作しない場合は、AppleCareに連絡して修理してもらうようにとAppleからアドバイスを受けました。本当に、AppleCareに電話してください。彼らはあなたのことを気にかけていて、問題を解決したいと考えています。

今持っている iPhone 4 が、iPhone 5 に買い替えるまでは正常に動作してくれることを願っています。数日後には確実に分かるでしょうが、今のところは期待できそうです。