英国のEE顧客は、カスタマーサービスに電話する際に50ペンスの料金を支払うことで、他の発信者よりも優先的に対応できるようになりました。この優先サービスでは、料金を支払った顧客は他のすべての発信者を待たせている間に、次に空いているオペレーターと連絡を取ることができるため、EE加入者から広く批判されています。
カスタマーサービス担当者と話さなければならないのに、1時間も待たされるほどイライラすることはありません。EEは一部の顧客のこうしたフラストレーションを解消したいと考えていましたが、コールセンターのチームを拡大するのではなく、料金を支払った顧客が順番を飛ばして話せるようにしただけでした。
当然のことながら、このサービスはEEにとってさらなる反発を招いている。同社は過去2年間、月払いの顧客からの苦情率が最も高かったと インディペンデント紙 は報じている。
多くの顧客がソーシャルネットワークで怒りを表明しており、中には契約満了時にネットワークを乗り換えると脅す者もいる。この新サービスは、EEが既に劣悪な顧客サービスを利用して利益を上げるための手段に過ぎないと指摘する声もある。
「契約期間が終わったら@EEを辞めるって確定だ」とマット・ヒルはTwitterに投稿。ブライアン・マーティンは「@EE コールセンターの順番待ちに50ペンスくらいかかるって読んだ。ひどい。会社変えようかな」と付け加えた。
EEの広報担当者は インディペンデント紙にこう語った。 「文字通りまっすぐ進むわけではなく、私が知っているのは、順番を飛ばすということだけです。私たちはそれを『優先回答』と呼んでいます。」
つまり、50ペンスの料金を支払った後でも、混雑時には少なくとも少しの時間待たされる可能性があるという保証はありません。さらに、EEはすべての通話を「可能な限り迅速かつ効率的に」処理すると主張しています。
新しい優先サービスは現在利用可能ですが、当初は月払いの顧客のみが対象となります。
