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CNETに、Appleのカスタマーサービスの秘密を詳細に解説した素晴らしい記事が掲載されています。エリカ・オッグ氏は、ミシガン大学が実施した米国顧客満足度指数（ACI）の最新調査結果を解説しています。これは、顧客サービスと感謝の気持ちを表すミシュランガイドとも言えるものです。Appleはこの調査で過去最高得点を獲得しただけでなく、他のPCメーカーを大きく引き離しました。

真の注目点は、この調査でAppleが競合他社をどれだけリードしているかだ。MacメーカーであるAppleの9ポイントのリードは、家電、ガソリンスタンド、自動車、eコマース、航空会社など、ACSI調査の対象となる45のカテゴリーにおいて、競合他社に対する最大のリードとなっている。

Apple の成功の本当の秘密は、秘密がないことだ。

AppleはSony、HP、Dellなどよりも「ゲームをうまくやっている」とよく言われますが、それは正しくありません。Appleは 全く別のゲームをやっているのです。何がすごいのでしょうか？他の誰もAppleとゲームをしようとしないようです。Appleはただ「別の」ゲームを、しかも下手くそに続けているのです。

Appleは、消費者にとって完璧に機能し、楽しくて機能的な製品を生み出すことに尽力しています。iPhoneは、人々が日々の電話やインターネットを利用する方法を一変させました。iPadはタブレットコンピューティングを大衆に普及させました。音楽へのアプローチから堅牢なオペレーティングシステムまで、Appleが行うすべての製品設計は、シンプルさ、使いやすさ、そして機能性を基準としています。Appleは製品開発のあらゆる段階でユーザーエクスペリエンスを念頭に置き、その恩恵を大きく受けてきました。

他のメーカーはどうでしょうか？彼らは、無名の海外メーカーから既存デバイスのライセンスを取得するか、小さな機能追加設計で「イノベーション」を起こしています。つまり、他社の模倣です。確かに製品体験については大げさに語っていますが、実際には他社と同レベルには程遠いです。そして、なぜなのか理解できません。彼らがなぜこのような状況に陥ったのかは容易に理解できますが、特に資金を投入しているにもかかわらず、変化を試みようとしないのは驚きです。

クパチーノに本社を置くこの企業の時価総額は天井知らずです。ハードウェア、ソフトウェア、アプリ、サービス、コンテンツなどで莫大な利益を上げています。同社はブランドエバンジェリストの支持者を築き上げ、消費者の好意を着実に獲得しています。人々はApple体験を非常に気に入っているため、MacメーカーであるAppleの最近の失策も許容しています。アンテナゲート問題からカメラ非搭載のiPad、そして中国での児童労働問題に至るまで、消費者はApple製品を使い続けることを選んでいます（あるいは、自分たちに良い変化が訪れるのを待ち望んでいるのです）。

Appleが数年前に最上級の製品デザインとユーザーエクスペリエンスに投資したことは、ブランドロイヤルティだけでなく、ブランド成長にもつながりました。Stage Twoでは、あらゆる規模の企業が卓越したユーザーエクスペリエンスと洗練された製品を生み出すお手伝いをしています。これは投資する価値があると信じているからです。社内の製品開発チームやエンジニアリングチームにとって、外部の人間に自分たちの傑作を批判されるのは辛いことですが、それでもやる価値はあります。Appleには確かに信仰心がありますが、それは製品が卓越したものであることへの信仰であり、これは消費者と直接関わる製品を提供する企業が持つべき、まさに正しい焦点です。

これは、サンフランシスコのプロダクトエクスペリエンス企業、Stage Two Consultingのジェレミー・トーマン氏によるゲスト解説です。元々はこちらに掲載されていました。