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スティーブ・ジョブズ様

品質はどうなったのでしょうか?

Appleが巨大化し人気を得る以前、あなたの会社は多くの人々からためらいなく愛されていました。私たちは今でもAppleを愛していますが、そう感じることは難しくなってきています。Appleは明らかに品質の基盤を失いつつあります。もしかしたら、一度に多くのことを引き受けすぎているのかもしれません。

新品のiPhone 4で、Bluetooth、近接センサーの不具合、カメラで撮影した写真が黄色っぽくなるなど、数々の問題に遭遇したので、この手紙を書いています。Apple Storeに持ち込んで交換してもらいました。カスタマーサービスは相変わらず素晴らしいのですが、品質は低下しています。

あなたも品質問題に気づいているのは明らかです。だからこそ、ジェフ・ウィリアムズ氏をオペレーション担当シニアバイスプレジデントに任命し、Apple製品の最高水準の品質を確保するという任務を委ねたのです。彼には多くの仕事が待ち受けています。ですから、彼がすぐに仕事に取り掛かってくれることを期待しています。

スティーブさん、Apple が一度に多くのことをやろうとした結果、ほとんどすべての点で品質の低下が起きている理由について、次の例を考えてみてください。

2008年のMobileMeクラッシュ

すべてが始まったのはここからでした。.MacがMobileMeに移行した時の大失敗を覚えていますか？サービスはまだ本格的に稼働できる状態ではなく、Appleは結局、全加入者に30日間の無料サービス延長を1回ではなく2回も提供しました。この移行の失敗はあまりにもひどく、システムダウン、メールの消失、そしてプッシュサービスがまだ完全には機能していなかったのです。

ホワイトのiPhone 4の遅延

ホワイトのiPhone 4は一度ならず二度も発売延期となりました。シックなアイボリーのiPhoneを待ち望んでいた顧客は、発売当初どころか発売直後にも入手できなかったことに落胆しました。そして今、実際のところ、いつ手元に届くのかさえも分かりません。

iPhone 4の発売

Appleを長年悩ませてきた問題は、iPhone 4の発売によって頂点に達した。iPhone 4はAppleの品質問題の中でも屈指の傑作であり、それ以前の機種でこれほど多くの問題を抱えたものはなかった。iPhone 4には、以下を含む数々の問題があった。

• アンテナゲート事件 – Apple 社が自らのミスを認め、その後ソフトウェアのアップデートでそれを隠蔽しようとした事件。
• 近接センサーの問題。
• Bluetooth接続の問題。
• iPhone 4 カメラで撮影した黄色の写真。
• iPhone 4 のディスプレイが黄ばんでいます。
• バンパーケースのデザインが悪い。
• Apple は iPhone 4 を完全にカバーした状態で現場でテストしましたが、その後、アンテナに触れることは必ずしも良い考えではないことが分かりました。
• iPhone 4 および iOS 4 にアップデートされたデバイスから Field Service テスト アプリを削除します。

iPhone 3Gの展開失敗

iPhone 3Gの発売も忘れてはいけません。iPhoneのアクティベーションに問題が生じ、サーバーがダウンし、長蛇の列ができ、顧客は苛立ちました。Apple Storeのスタッフは、iPhone 3Gをアクティベートせずに顧客を帰宅させることさえありました。幸運な少数の顧客は、店を出てから約4時間後にようやくiPhone 3Gをアクティベートできましたが、そうでない人もいました。

その年の後半、Appleは3Gの充電用超小型USBアダプタをリコールしました。iPhone 3Gの全体的な展開の一部とは言えませんが、ほぼそれに近いと言えるでしょう。

27インチiMacのディスプレイの問題

Appleは2009年に発生した27インチiMacの生産トラブルの解決に、長く苦しい道のりを歩んできました。この問題により、プレミアムモデルのiMacの出荷は数週間遅れ、根本原因が判明するまで続きました。その間、画面のひび割れや画面の劣化といった問題を抱えた顧客は、交換用のiMacに同じ欠陥がないことを祈るか、諦めて返金を求めるしかありませんでした。

タイムカプセルの停電

初代Time Capsuleには、内部部品が熱を蓄積して焼損する設計上の欠陥がありました。初代Time Capsuleはわずか18ヶ月で故障してしまいました。信頼性の高いバックアップを提供するはずの製品としては、これは望ましくない結果でした。この問題は広範囲に及んだため、顧客は2,500台の故障を記録したTime Capsuleメモリアルサイトを立ち上げました。Appleは保証期間が切れたTime Capsuleをひそかに交換していますが、この問題を公に認めたことはありません。

iTunesソフトウェアの肥大化

iTunesを見てください。肥大化した、過剰な機能を持つソフトウェアへと進化し、私の高級iMacを虹色のビーチボールのように痙攣させています。ユーザーインターフェースがひどく遅いため、使うのもあまり楽しくありません。ボタンも小さく、特にアプリのアップデートを確認するボタンは、マウスのクリックが認識されているかどうかさえ分かりません。クリックする。待つ。何もない。イライラしながら何度もクリックする。何もない。イライラしながらクリックするたびに確認メッセージが表示されるようになって、ようやくiTunesが遅いだけだと気づきました。iTunesをAppleの最悪の製品と呼ぶ人もいます。

iTunesの貧弱なアプリ管理

アプリは素晴らしいのですが、管理インターフェースはAppleに期待されるものとは少し違います。2008年から大きく進歩しましたが、まだまだ改善の余地があります。iTunesには466個以上のアプリが入っているのですが、iTunesでもiPhoneでももっと効率的に管理できればもっと良いと思います。

USBデバイスの同期が遅い

iPhone、iPad、iPodの同期には何時間もかかります。ファームウェアをアップデートしたり、デバイスを復元したりするたびに、すべてのコンテンツをデバイスに同期し直すのに何時間も、時には一晩中かかります。ああ、その間にビーチボールが飛んできて、iMacの動作が極端に遅くなります。これではあまり役に立ちません。同期プロセス全体を最適化するために少し時間をかけるのはいかがでしょうか？ あるいは、メディアを壊さずにファームウェアを復元できる場合があることに気づいたので、それをオプションにするのはどうでしょうか？

iPadドキュメント同期

iPadは創作活動には最適ですが、iTunesのドキュメント同期機能は完全に手動で、使い勝手が悪いです。バージョン管理機能がないのが困りものですが、MobileMeの同期機能（ブックマークなど）で既に対応済みです。Appleが最初から提供すべきだったソリューションをサードパーティ製品に頼らざるを得ませんでした。

結論

Appleはあまりにも急速かつ猛烈な勢いで成長しています。Appleはスピードを緩めるべきです。私たちは、品質が問題にならない、あるいは少なくとも今ほど目立たない、2008年以前のAppleを見たいと思っています。多くの人があなた方に注目していますが、私たちは今でもAppleを愛しています。私たちがCult of Macを名乗るのも無理はありませんし、あなた方なしでは存在し得ません。私たちはあなた方の成功を願っていますが、その成功には、あらゆる面で品質が伴わなければなりません。

スティーブ、どう思いますか？