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ジェサ・ジョーンズの双子の娘たちが彼女のiPhoneをトイレに流したことで、Appleとの確執につながる一連の思いもよらない出来事が始まった。

彼女はまず、携帯電話を取り戻すためにトイレを爆破しました。それから独学でiPh​​oneの修理方法を学び、最終的にはクパチーノの公式サポートフォーラムで激しい論争に巻き込まれました。

ジョーンズさんは小さなマザーボードを巧みに扱うのが上手になり、「iPad Rehab」というビジネスを立ち上げました。モバイルデバイスの修理に興味のある人を支援するため、トラブルシューティングのためのリソースとしてYouTubeチャンネルを開設し、10万人以上のフォロワーを獲得しました。

しかし、彼女のトラブルシューティングは Apple サポートコミュニティフォーラムで頻繁にトラブルを引き起こし、管理者は定期的に彼女のコメントを削除し、参加を禁止している。

彼女はフォーラムで質問をしたり、技術情報を共有したりするために、ほぼ毎日新しいアカウントを作成していると彼女は言います。結果はいつも同じです。閲覧にはご注意ください。Appleに怒りを覚えずにはいられないでしょう。

「いわゆる『マダム扱い』ってやつです」とジョーンズはCult of Macに語った。声色を変えてこう説明した。「『あの、マダム、新しい携帯を買う列に並ぶか、黙っていてください。ここではおしゃべりは禁止です…質問も禁止です』」

AppleはCult of Macの書面によるコメント要請に応じなかった。

「Appleサポートへようこそ」

クパチーノ市は、Appleサポートコミュニティサイトで様々なオプションを提供しています。保証期間内の新しいデバイスで問題が発生した場合は、最寄りのApple StoreでGenius Barの予約を取ったり、デバイスをAppleに郵送して修理してもらう方法を教えてもらうことができます。

古いデバイスに問題がある場合、Apple は、古いデバイスを下取りに出すことで割引が受けられる保証外のアップグレード プランの情報を提供します。

しかし、iPhoneやiPadをお持ちで、電源が入らない古いデバイスをお持ちの場合はどうすればいいでしょうか？大切な写真を取り戻すことは不可能なのでしょうか？

2011年に開設されたAppleサポートコミュニティフォーラムは、問題の解決策を探すのに最適な場所です。画面のひび割れやヘッドホンジャックの故障、画面が真っ暗になったりバッテリーが切れたりと、Appleデバイスのユーザーは非公式なアドバイスを求めてフォーラムを利用しています。

フォーラム常連ユーザーの中には、ユーザーの質問にすぐに返答してくれる人が数人います。

カナダのニューファンドランド島に住むカップルが、6ヶ月にわたるヨーロッパ旅行から帰国後、池にiPhoneを落としてしまい、フォーラムを訪れました。彼らはフォーラムで、水没したiPhoneから写真を復元する方法を誰かに教えてもらいたいと考えていました。

データをバックアップしていなかった場合は運が悪いと言われた。

幸運なことに、カナダの修理店がジェッサ・ジョーンズを紹介してくれました。

ジェサ・ジョーンズの「フォーラム戦争」

ジョーンズ氏がフォーラムの無名の管理者にとって迷惑な存在だとしても、彼女は自分を荒らしだとは思っておらず、誤った情報に異議を唱える知識豊富な修復担当者だと考えている。

ジョーンズはジョンズ・ホプキンス大学で分子生物学の博士号を取得しており、iPad Rehabでの活動では電子顕微鏡を使用しています。科学は彼女に分析的に疑問を持ち、推論する能力を身につけさせました。

自立心と、自分の機器を修理できるかどうかという好奇心が、最終的に彼女をニューヨーク州ロチェスター郊外の小さな村、ハネオイ フォールズに修理会社を開業させることに繋がりました。

2012年、ジョーンズさんは娘たちがトイレにiPhoneを落としてしまい、パニックに陥りました。インターネットでトイレを床から外す方法を調べ、大型ハンマーでトイレを壊してiPhoneを回収しました。

これに加え、息子の一人が iPad を踏んで画面を割ってしまったこともあり、彼女は何晩もダイニング テーブルで DIY 修理やマイクロはんだ付けのチュートリアルを探すことになりました。

「私は科学者です」と彼女は言います。「本当に小さなものを扱うことで、基本的な能力を身につけ、取扱説明書がないような問題も解決できるんです。」

2015年、彼女はiPad修理店をオープンしました。多くの顧客は、彼女を古い電子機器の修理や壊れたデバイスからのデータ復旧の最後の希望と見なしていました。彼女によると、iPhoneユーザーの多くは、最初はAppleのサポートフォーラムを見て、データが事前にバックアップされていない限り何もできないと思い込んでいたそうです。

ジョーンズ氏は保証期間内のデバイスを顧客に持ち込んだ場合、顧客をAppleに送り返した。しかし、彼女が目にするのは保証期間を過ぎた古いモデルがほとんどであり、顧客がAppleの保証期間外アップグレードプログラムを利用する機会を損なわないよう配慮している。（連邦取引委員会は最近、第三者による修理を理由に保証を無効にすることは米国法に違反すると企業に警告した。）

Appleのサポートフォーラムは、ジョーンズ氏が同社のポリシーについて質問できる唯一の場所であり、また、バックアップされていない写真は回復不可能であるという考えを払拭できる唯一の場所のように思われた。

AppleはDeleteキーに指を置いている

ジョーンズ氏は、投稿には礼儀正しさを心がけ、フォーラムの利用規約も遵守していると述べている。しかし、自身のYouTubeチャンネルでは、愚弄されるような発言は容認しない。Appleサポートフォーラムについて語る際は、率直かつ皮肉たっぷりに語り、最近の削除や離脱に至った経緯について、エピソードを割くことも多い。

ジョーンズ氏は、投稿が削除されたりアカウントが停止されたりするのは、Appleが雇ったモデレーターによるものだと考えている。彼女は粘り強く、停止されても新しいアカウントでフォーラムに戻ってくる。

彼女の投稿が削除された例は数多くあり、面白く詳細に記録されています。

最近公開されたあるビデオでは、フォーラムでの彼女の質問と、モデレーターの返答が紹介されていました。

ジョーンズ氏：「これはユーザー同士のフォーラムであることは承知していますが、Appleが管理し、所有し、すべてのオンラインサポート記事の下部にApple Supportと表示されていることも承知しています。質問なのですが、ロジックボードの修理を含むサードパーティによる修理を受けたデバイスを、Appleはどのような状況で保証対象外交換として受け入れるのでしょうか？つまり、サードパーティによる水没データ復旧後にデバイスを引き渡せば、割引価格で新しいデバイスを購入できるということですか？」

Apple：「 AppleのポリシーについてAppleから回答を得るにはどうすればよいですか？」という投稿は、建設的ではない暴言や苦情が含まれていたため削除しました。経験を共有したいという気持ちは理解できますが、このフォーラムはコミュニティで回答できる技術的な質問のためのものです。」

彼女はアップルが自分のビデオを見ていることを望んでいる。

「すでに定着した雰囲気や文化があり、それに抵抗することが重要だ」と彼女は言った。「なぜ私たちがこんなことにこだわらなければならないのでしょうか？ 巨大企業について話しているのに、疑問を呈することも許されない。特に私たち全員が携帯電話を使っているのに、それは恐ろしいことです。携帯電話なしの生活は想像できませんから。」

フォーラム戦争を戦っている技術者はジョーンズ氏だけではない。

「書いたものはすべて消されてしまうんです」と、サンディエゴで修理技術者として働くトニー・ヒューペル氏はCult of Macに語った。「Appleフォーラムで他のユーザーを助けるために、数え切れないほどの日々、数え切れないほどの時間を費やしてきたのに、結局はコメントが消され、ある老人がAppleだけが救いの道だと言い出すんです。」

「でも、彼らは何も助けてくれないんです」と、iTech iPhone & MacBook Repairを経営するヒューペル氏は言う。「ただ新しい端末を売るだけなんです」

カメラロールのケース

ジェッサ・ジョーンズさんは、水没した携帯電話の約95%でカメラロールを復元できると推測しています。彼女は、お客様のデータの復元にのみ300ドルを請求します。

彼女や他の人々は、写真を救おうとしているカナダのカップルのような人にとって役立つ情報をなぜアップルが削除するのか、いまだに困惑している。

ジョーンズさんは水没したiPhoneの電源を入れ、夫婦の8000枚の写真を取り戻すことができました。そして、彼女が朗報を伝えるために電話をかける瞬間は、カナダ放送協会のテレビクルーによって撮影されました。

記事の一環として、CBCの司会者はAppleフォーラムを訪れ、水没したiPhoneから写真を復元する方法を問い合わせました。夫婦と同様に、フォーラム側も何もできないと伝えました。