iPad 2の行列はとんでもない

これは、iPad 2の購入を検討しているマーク・ホスベイン氏によるゲスト投稿です。マーク氏は数日間列に並んでもiPad 2を入手できず、多くの人が感じているフラストレーションを吐露しています。既にお伝えしたように、Appleは発売日から1週間経った今でもiPad 2を求める長蛇の列ができています。マーク氏の記事は元々こちらで公開されました。

ニュージャージー州ショートヒルズモールのApple Storeから帰ってきたところです。iPad 2を買うために午前5時20分にモールに到着しました。27番でしたが、結局買えませんでした。列は81番まで伸びていました。妻はここ2日間モールに通っていましたが、両日とも購入できず、昨日は39番で買えませんでした。

尊敬を集めるブランドであるにもかかわらず、Apple は iPad の発売を管理する方法で顧客の意志を危険にさらしている。

電話しても、店舗側はいつ入荷するか、何個入荷するかは答えられません。前日の夜に電話しても、10時間以内には店舗に何が入荷するかは答えられません。

カリフォルニアから来るなら、その時点で何が来るか分かっているはずだ。しかし、会社は店舗にそれを伝えておらず、店舗側も知らない人にだけ伝えている。高度なコンピュータ製品を製造し、オンラインで最もアクセス数の多いウェブサイトの一つを運営する企業の経営とは思えない。

何日も列に並んでいるのに、まだ商品を受け取れない人が何人かいます。今朝は70人の怒った客と並んでいましたが、iPadは20台あったのに、手に入れたのはたった10人だけでした。最初の10人（多くはeBayの転売屋か海外に発送しているような人でした）は全員2台買ってしまいました。Appleのポリシーでは2台しか売らないと説明されました。列に並んでいた70人の客は店長にポリシーに従わないよう訴えましたが、店長は聞き入れませんでした。

今日、私たちの列に並んでいる人の計算によると、Appleは1日に1万4000台のiPadを店頭で販売しており、このペースで年間約330万台に相当します。彼らが計算に入れていないのは、各店舗で毎日70人が不満を抱えて店を去っていくことです。700店舗で計算すると、1日4万9000人になります。Appleは、喜んでいる人の4倍もの人をイライラさせているのです。なんてこった！

もしこれが1ヶ月続けば（控えめに言ってもこのペースでいけば）、150万人の顧客が不満を抱くことになるでしょう。考えてみてください。世界有数の偉大なブランドの一つが、今や100万人以上の人々に、なぜファンではないのかと問われることになるのです。

会社が顧客体験について考えていれば、これは予防可能で対処可能だったはずです。今朝、マネージャーは私や他の不満を抱えた顧客に「それがポリシーです」と言いました。コンピューティングを改革した会社が、今はポリシーを重視しているんですね。うーん。

彼は「これは毎回の打ち上げで起こることだ」と言った。ということは、彼らはこれほどの悪意を生み出すことになると分かっていたということだろうか？

列に並んでいる全員に5ドルのiTunesギフトカードをあげたらどうかとさえ言った。「先生、それは無理です」と彼は言った。350ドルで買えたはずだが、彼にとっては最高の使い道だった。しかし、それはポリシー違反だった。

みんなでiPadを買いに行きましょう。妻は月曜日にもう一度試したいと言っています。私は諦めました。オンラインで注文します。でも、iPadが届いた時に気に入るかどうかは別として、Appleに対する私の気持ちは永遠に変わりません。彼らは巨大で、方針ばかりで、顧客中心主義ではありません。

素晴らしい製品を作っているのに、顧客満足度が低い。iPad 2の発売はまさにその通りだ。まさにこの会社が転換期を迎えている。

追記：実は学校のオークションで買うために並んでいたんです。自分用ではなく、今週の募金活動用のものです。チャリティのために高額で購入される方がいらっしゃるだろうと予想していることからも、この人気ぶりが伺えます。

列に並んでいる間に素敵な人たちに出会いました。4日間並んでいた伊藤さん、3日間並んでいたベンさん、そして他にもたくさんの人たちです。私たちは独自の番号制を導入し、観客はそれを尊重してくれたので、それは良いことでした（ドアが開いた時の殺到を避けることができました）。楽しい時間を過ごせました。iPadを持たずに帰る人も多かったのですが、それでも来た時と同じ金額を持って帰りました。

とにかく、皆さんのフィードバックに感謝します。iPadを買った以外にも、いろいろと事情があるのは承知しています。何人かの人は、Appleが製品購入時の顧客体験を重視していないこと、そしてそれが長期的にブランドイメージに及ぼす影響について、きちんと理解してくれていました。

オンラインで注文しました。今まではなくても何とかやってこれたので、あと4～6週間くらいはそんなに大変ではないと思います。