アップルの模範的な顧客サービスが急落したと報道

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Appleサポート — Appleのサポートには改善の余地がいくつかある。
*写真：Apple*

高品質の製品だけでなく、Apple の顧客サービスは常に同社の最高の資産の 1 つです。

しかし、StellaService の新しいレポートによると、その資産は第 2 四半期に減少しており、Apple の顧客サービスがここ数カ月で悪化していることが示唆されています。

主な批判は、Appleの電話、メール、チャットにおける問題解決スコアに関するものです。Appleはこの分野で通常高い評価を得ていますが、今四半期、顧客がAppleの担当者とチャットするまでの待ち時間は34秒から63秒に増加しました。これは業界平均より20秒遅い数値です。

たとえ誰かとチャットできたとしても、質問に対する満足のいく回答を意味するチャット解決率は 97 パーセントから 94 パーセントに低下しました。

顧客は電話で担当者と話すまでに長い待ち時間が必要になりました。待ち時間は121秒にまで増加しましたが、解決率は99%と大幅に向上しました。

全体的に見ると、このニュースは一見したほど悪くはありません。Appleの配送所要時間は2014年の3.1日から今年は2.6日に短縮され、当日配送も安定して行われています。Appleは返金に関しても高い評価を得ており、StellaServiceが調査した他の電子機器・メディア企業と比べて、顧客への返金スピードは2倍です。

問題の一因は、StellaServiceが企業のランキング方法を変更したことと、Apple Watchの登場がAppleのリソースにさらなる負担をかけていることです。その結果、Appleは昨年の第4四半期から現在にかけて、カスタマーサービスランキングで3位から25位に順位を落としました。

最近、Apple のカスタマーサービスが良くなったと感じますか、それとも悪くなったと感じますか？ぜひ下のコメント欄にご意見をお寄せください。

出典: StellaService

出典：Apple Insider