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Apple は、顧客満足を達成するという名目で、ユーザーの問題のトラブルシューティングにおいて義務以上の努力をしていないとは決して言わせません。

デザインサービス Vellum のディレクター、ジェームズ・ピンクストーン氏が、iTunes Match が自分のファイルを盗んだという恐ろしい話を自社ブログに投稿した後、Apple はすぐに行動を起こし、問題のトラブルシューティングを行うために 2 人のエンジニアをピンクストーン氏の自宅に派遣した。

悪い評判の力ですね。

ピンクストーン氏によると、トムとエズラという2人のアップルエンジニアが彼の自宅を訪れ、削除バグを再現しようと「土曜日のほとんど」を障害の解決に費やし、電話会議で他のアップル社員の協力も求めたという。

「何時間もトラブルシューティングに費やしましたが、問題は解決しませんでした」とピンクストーン氏は書いている。「問題は単純明快ではなく、再現が困難でした。例えば、最初のファイル消失で多くの混乱を招いた点の一つは、音楽ファイルのほとんどだけが消えていたことです。ほとんどが消えたのですが、すべてではありませんでした。さらに問題を複雑にしたのは、消失したファイル（そして残ったファイル）にほとんど共通点がなかったことです。WAVファイルもあればMP3ファイルもあり、iTunesが2003年から2009年にかけて「支配的なボーイフレンド」の段階を経ていた頃に購入した保護されたAACファイルもありました。消失したファイルのジャンル、サイズ、アーティスト名は、追加日と同様に大きく異なっていました。識別できるパターンはありませんでした。」

Apple のエンジニアが試みたことの中には、MacBook に外付けドライブを接続して iTunes の特別バージョンを実行することなどがあったが、その努力は結局無駄に終わったようだ。

「トム、エズラ、そして私が一致していた点の一つは、Appleはまだ責任を逃れられていないということだ」とピンクストーンは結論づける。「Appleのソフトウェアは、私をひどく、破壊的な方法で失望させた。私がそのベルを鳴らして以来、多くの人が同じような体験談を申し出てきた。中にはユーザーエラーが原因の場合もあるかもしれないが、全てがそうであるとは到底思えない。Appleもそう思っているはずだ。だからこそ、この記事を書いている時点で、Appleは現在、追加の安全対策を加えたiTunesアップデートに取り組んでいると発表している。まだバグを特定できていないとしても、少なくとも対策は講じられるはずだ。」

AppleはThe Loopに対し、このバグを認め、「ごく少数のケースで、コンピュータに保存された音楽ファイルが許可なく削除されたという報告をユーザーから受けています。お客様にとって音楽がいかに重要かを認識しているため、これらの報告を真摯に受け止め、原因の特定に全力を注いでいます」と述べています。

新しい iTunes アップデートにより、この問題は解決したと報告されています。

出典: ベルマトランタ

出典: 9to5Mac