PR専門家：iPhone 4ハードウェアのリコールは「避けられない」

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iPhone_4_デスグリップ — 危機管理の専門家はCultofMac.comに対し、iPhone 4の「Death Grip」によりAppleはハードウェアのリコールを余儀なくされるだろうと語った。

消費者レポートのテストにより「デスグリップ」アンテナ問題がソフトウェア関連ではなくハードウェアの欠陥であることが証明されたため、アップルはiPhone 4のリコールを余儀なくされるだろうと広報専門家は述べている。

「アップルはこの製品のリコールを余儀なくされるだろう」と、危機コミュニケーションの専門家であるマシュー・シーガー教授は述べた。「これは極めて重要なことだ。ブランドイメージはアップルにとって最も重要なものだ。これは壊滅的な打撃となる可能性がある」

CultofMac.com が連絡を取った危機コミュニケーションの専門家たち（元クリントン政権の「災害の達人」クリス・レヘイン氏を含む）は、iPhone 4 の受信問題は Apple にとってトヨタのような PR 危機をもたらしており、同社はソフトウェアパッチよりももっと意味のある修正で対応する必要があると同意している。

Appleは今月初めにこの問題を認めたが、iPhoneの信号強度の計算方法に原因があるとした。同社はまもなくソフトウェアによる修正をリリースすることを約束している。多くの批評家はAppleの対応を誇張だと批判し、月曜日にはコンシューマー・レポートが受信問題はハードウェアに起因するとする衝撃的なレポートを発表したことで、事態はさらに悪化した。

トヨタは、プリウスの安全性に関する懸念に対する対応の遅れにより、厳しい罰則を受けました。トヨタは世界中で約1,000万台をリコールし、その評判は深刻なダメージを受けました。

「アップルは今すぐこの火を消し止める必要がある」と、危機管理の第一人者であり、『Crisis Leadership Now』の著者でもあるラリー・バートン博士は述べた。「この問題には軍隊のような対応が必要だ。そして、これほどの緊急性はかつて見たことがない」

バートン博士は、Appleはコンシューマー・レポートのテスト結果を強く反駁する声明を速やかに発表するか、問題を認めて何らかのハードウェア修正の詳細を示すべきだと述べた。iPhone 4に信号強度の計算問題があると言うだけでは不十分だとバートン博士は述べた。

「彼らの対応は精彩を欠いています」と彼は述べた。「無責任の域に達しています。顧客の信頼を裏切り、ブランドを傷つける危険性があります。ブランドは、どんな製品よりもはるかに価値があります。」

バートン博士は、消費者レポートは長年にわたり公平かつ公正な報道を続けてきた、高く評価されている出版物だと指摘し、「彼らの勧告は真摯なものです」と述べた。

バートン博士は、ハーバード・ビジネス・スクール、ペンシルベニア州立大学、ネバダ大学ラスベガス校、ボストン・カレッジの元教授です。1995年から1999年まで、モトローラ社で危機管理担当副社長を務めました。

「災害の達人」として知られる危機管理専門家のクリス・ルヘイン氏（クリントン政権の悪評をうまく管理していたことからこのあだ名がついた）は、アップルは明らかに性急だったソフトウェア修正の対応で自ら深い穴を掘ってしまったと語った。

「これは『中途半端な』アプローチだ」と彼は言った。「Appleは対応に多大なプレッシャーを受けていた。彼らは、実際には準備が整っていない情報を無理やり公開したのだ。」

ルヘイン氏は、この声明はコンシューマー・レポートのような組織がこの問題を詳しく調査すべきという警告を発しただけだと述べた。

「彼らは穴に落ちたことに気づき、さらに深い穴を掘った」と彼は語った。

ルヘイン氏はこれを、2007年に初代iPhoneの価格が値下げされた際のApple社の対応と対比させた。早期採用者からの反発に直面したスティーブ・ジョブズ氏は、すぐにAppleのウェブサイトで謝罪文を掲載し、払い戻しを行った。

「認め、対処し、対処しなければなりません」とレヘイン氏は述べた。「アップルは、そのブランドイメージ、つまりその至宝を、どんな犠牲を払ってでも守らなければなりません。アップルは消費者の絶大な忠誠心を獲得していますが、それは人々がアップルを信頼できると信じるかどうかにかかっています。」

デトロイトのウェイン州立大学コミュニケーション学部長のシーガー教授は、自社のイメージを守るためにアップルはiPhoneをリコールせざるを得ないだろうと語った。

シーガー教授は、アップルはリコールを延期し、無料のバンパーなどの一時的な「パッチ」を提供する可能性があると述べた。しかし、ブランドを守るためにはリコールは避けられず、ブランドの価値はリコールにかかる費用よりも高いとシーガー教授は述べた。

「アップルは評判で生きるか死ぬかだ」と彼は言った。「私たちはアップル製品にプレミアム価格を払っている。プレミアム価格での事業運営を期待している。非常に残念だが、リコールを実施する以外に選択肢はないだろう」

アップル社はコメント要請に応じなかった。

最新情報： PR専門家で『危機におけるコミュニケーション』の著者でもあるルネ・A・ヘンリー氏も、Appleはハードウェアのリコールを実施すべきだと述べている。「Appleは問題を抱えており、それはトヨタと何ら変わりません」と、ヘンリー氏は今朝電話で語った（記事には掲載できないため）。「Appleは自社のイメージと評判を守りたいのであれば、リコールして交換する必要があるのです」

「高くつくだろう」と彼は付け加えた。「少なくとも彼らはBPを助けている。BPへの圧力をいくらか軽減してくれている」